Некачественная вещь: ремонт, обмен, возврат?


Защита прав потребителей Кому не знакомо чувство разочарования, когда новая вещь, не успев подарить удовольствие от обладания ею, распадается на глазах, не прослужив и нескольких дней? Но как правильно поступить: предать неприятность забвению, уповая на все лечащее время? Или действовать, пытаясь обменять, отремонтировать, в конце концов, вернуть деньги за некачественную обновку?

Прежде всего, спросите себя, надлежащим ли образом использовалась та или иная вещь? Ведь если в лаковых туфлях совершались забеги по асфальту, а в легком плащике из кожзама – прогулки в 20-градусный мороз, жаловаться на то, что туфли стерлись, а плащ потрескался – моветон.

Это как минимум. Как максимум, такая носка – это нарушение условий эксплуатации. Так что в подобной ситуации закон вам не поможет. Да и гарантийный срок, т. е. период, на который производитель (продавец) берет на себя обязательства об осуществлении бесплатного ремонта или замены соответствующей продукции, не будет действовать.

С другой стороны, бывают ситуации, когда, пройдя два десятка метров в солнечный осенний день, хозяйка стройных ножек с досадой обнаруживает, что у новых туфель отпал каблук. В таком случае не стоит испытывать жалость к тем, кто продал некачественный товар. Не бойтесь быть настойчивыми, но все же не переборщите с эмоциями, когда на законную просьбу отремонтировать обувь или вернуть деньги последует раздраженное «нет».

Обмен, возврат, ремонт

Итак, в каких же случая предмет гардероба можно отремонтировать (обменять), а в каких – вернуть, получив назад стоимость покупки? В соответствии с нормами ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителей», в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока недостатков, потребитель имеет право требовать: пропорционального уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок, возмещения расходов на устранение недостатков товара.

В случае обнаружения на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя (продавца или исполнителя), подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, вы как потребитель имеете право по своему выбору потребовать от продавца или производителя расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы либо замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя). И пусть вас не пугает формулировка «расторжение договора». Закон четко дает понять, что подразумевает под договором устную или письменную сделку между потребителем и продавцом (исполнителем) о качестве, сроках, цене и других условиях, при которых реализуется продукция. А подтверждением, к примеру, устной сделки может служить квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон или другой документ.

Недостаток недостатку рознь

Защита прав потребителей 1 Необходимо понимать разницу между просто недостатком и существенным недостатком, поскольку от этого зависит, на что вы имеете право, а на что нет. Под существенным понимается недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, если он возник по вине производителя (продавца, исполнителя) и если после его устранения проявляется снова по не зависимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: он вообще не может быть устранен, его устранение требует более четырнадцати календарных дней, он делает товар существенно иным, чем предусмотрено договором.

Под просто недостатком понимается любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к продукции, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

Грубо говоря, если постоянно отваливается каблук из-за того, что неправильно сконструирована подошва, это будет существенным недостатком. А вот если на брюках расходится молния, это можно квалифицировать как недостаток – со всеми вытекающими последствиями. Поэтому очень важно по возможности на раннем этапе определить, с каким недостатком вы имеете дело – это и время сэкономит, и поможет сразу определиться с требованиями в отношении продавца (производителя).

Соблюдение сроков

Важно также знать и помнить, что при наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению. Однако в случае возникновения необходимости в проверке качества у производителя (продавца) есть 14 дней. Правда, такой срок может быть установлен сторонами и полюбовно. Если же товар отсутствует, требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если же удовлетворить требование о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу другие требования – например, пропорционального уменьшения цены.

Обмен одежды и обуви, как и их бесплатный ремонт, производится в рамках гарантийного срока. Исчисление такого срока начинается не с момента покупки, а с наступлением сезона (см. Таблицу). Поэтому, купив, например, сандалии зимой, можно не переживать, что по прошествии нескольких месяцев, т. е. до наступления сезона вместе со снегом растает и возможность обменять или отремонтировать вещь, в которой были обнаружены дефекты. Потребителю также необходимо помнить, что при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время ремонта. И указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков. А вот при обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена.

Однако такое положение Закона не следует рассматривать как приговор. Потребитель все-таки имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен – в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя. Если это требование не удовлетворено в течение 14 дней (или другого установленного сторонами срока), потребитель вправе по своему выбору предъявить производителю (продавцу) другие требования – например, о замене товара на такой же или аналогичный товар из числа имеющихся.

Качественный товар тоже можно поменять

24834 Не стоит думать, что если у товара нет недостатков, то вернуть его или обменять невозможно. Если товар вам просто не подошел, например, по цвету, фасону, размеру, это и будет его недостатком, т. е. причиной, по которой можно произвести замену или возврат товара надлежащего качества.

Допустим, в столичном бутике была куплена кофта для родственницы, проживающей в другом городе. Однако при примерке долгожданного подарка оказалось, что он маловат. В этом случае необходимо в течение 14 дней, не считая дня покупки, обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и попросить либо вернуть деньги, либо обменять на кофту большего размера. При этом, конечно, должен быть предъявлен чек, да и кофта должна иметь товарный вид. Т. е. обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Тут следует уточнить, что вернуть товар покупатель может в случае, если магазин не может его заменить. Однако практика показывает, что для магазина что возврат, что обмен – идентичные понятия. Поэтому если вы скажете в магазине, что товар вам не подошел, навязывать вам его обмен никто не будет.

**Нота бене**

Не стоит отчаиваться, если утерян чек

Если вы потеряли чек или квитанцию об оплате за товар, отчаиваться не стоит. Специалисты рекомендуют обратиться в магазин с заявлением выдать вам копию чека. Если в торговой точке использовался кассовый аппарат, проблем при этом вообще быть не должно, поскольку в наличии имеется контрольная лента, которая хранится в бухгалтерии, и по дате продажи можно легко восстановить чек.

Если восстановить его все-таки не получится, и магазин не примет ваши претензии именно из-за отсутствия чека, юристы советуют через суд доказать с помощью свидетелей факт купли-продажи товара именно в этом магазине, а уже потом предъявлять свои требования. Именно такое разъяснение дает Пленум ВСУ №5 от 12.04.96 «О практике рассмотрения гражданских дел о защите прав потребителей», где прописано, что потеря указанных документов (квитанции, товарного или кассового чека или других письменных документов, технического паспорта или документов, их заменяющих – прим. авт.), неполучение их при приобретении товара или невозможность их восстановления не лишает потребителя права доказывать факт купли-продажи с помощью свидетелей.

Источник

38 комментариев к статье “Некачественная вещь: ремонт, обмен, возврат?”

  1.  Лариса:

    Не согласна с Вами по поводу следующего:
    «Не стоит думать, что если у товара нет недостатков, то вернуть его или обменять невозможно. Если товар вам просто не подошел, например, по цвету, фасону, размеру, это и будет его недостатком, т. е. причиной, по которой можно произвести замену или возврат товара надлежащего качества.
    Допустим, в столичном бутике была куплена кофта для родственницы, проживающей в другом городе. Однако при примерке долгожданного подарка оказалось, что он маловат. В этом случае необходимо в течение 14 дней, не считая дня покупки, обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и попросить либо вернуть деньги, либо обменять на кофту большего размера.»

    Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но это не распространяется на товары указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
    (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), купленная блузка относится к товару указанному в п 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные. Следовательно если нет претензий к качеству блузки (швейное изделие) вернуть или обмен её нельзя.

  2.  Адвокат Верба:

    Вы не обратили внимание, что статья написана на основании законодательства Украины

  3.  meri:

    Здравствуйте,подскажите,что делать если купила брюки на подарок,не подошел размер,пришла через 3 часа вернуть но потеряли чек,и продавец сказал,что не может сделать ни возврат, ни обмен размера без чека.а также отказался делать копию чека,так как это документ магазина??(

  4.  Адвокат Верба:

    Без чека проблематично вернуть товар надлежащего качества. Попробуйте просто по-человечески договориться с продавцом обменять товар на другой.
    Повторный чек магазин выдать не может поскольку так настроен кассовый аппарат. Впредь будьте внимательней и сохраняйте чек в течении 14 дней, а лучше на весь период гарантии на покупку.

  5.  алина:

    подскажите, можно ли совершить возврат, если уже делался обмен размера этого товара?

  6.  Адвокат Верба:

    Алина, да можно.

  7.  Виктория:

    А если в купленных детских тапочках в процессе носки за 1 неделю деформировалась стелька (ножка потеет, стелька мокнет, высыхает — деформируется), могу ли я вернуть товар при наличии чека?

  8.  Адвокат Верба:

    Виктория, если товар ненадлежащего качества, то вы можете его вернуть в течении 14 дней с даты покупки.

  9.  Юрий:

    Подскажите. Купил лосьон после бриться. он имеет не спецефический для лосьонов запах (сильный запах этилового спирта). Но чек был утерян. Как написать заявление в магазин о выдаче мне копии чека, и что там писать в этом заявлении

  10.  Татьяна:

    Прошу Вашої поради)
    Я 07.03.2014р. придбала в магазині «К», мобільний телефон .
    22.03.2014р. я звернулась до сервісного центру, через проблеми з телефоном, (гарантійного строку — 19 місяців) мною було надано чек, телефон, гарантійний талон, коробка, аксесуари . При поверненні телефону, не повернуто чек.
    01.05.2015р. через проблеми з телефоном, я звернулась до сервісного центру. Я надала гарантійний та Телефон прийняли.
    06.05.15 Мені надали «акт технічного стану про заміну пристрою». Я написала заяву «про заміну пристрою» .
    В магазині повідомили мені про те, що для здійснення обміну товару я повинна надати чек ( який, не повернули після першого сервісного обслуговування).
    Я звернулась із заявою про надання мені копії чеку. В копіїчеку — відмовили.
    Що робити далі? Гарантію на телефон –маю. акт про несправність телефону -маю. новий видавати не хочуть…
    Прочитавши закон Закону України « Про захист прав споживачів» я знайшла статтю, де чітко зазначено « Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.»

  11.  Адвокат Верба:

    Тетяна, раджу вам звернутись зі скаргою до областного упраління у справах захисту прав споживачів або до суду за захистом своїх прав.

  12.  Julli:

    Подскажите,купила фен,он после первого использования облез и стал ненадлежащего вида,пыталась вернуть в магазин, не приняли сказали обращайтесь в сервисный центр,обратилась в сервисый центр, сказали,что обращайтесь в магазин это не поломка!!И получается замкнутый круг,подскажите,что делать и на какие нормы закона сослаться?

  13.  Таня:

    Купила босоножки через 15 дней сломалась подошва пополам, чек выбросила, магазин отказывается принять товар без чека. Можно ли получить копию и как?

  14.  Адвокат Верба:

    Таня, теоретически копию чека можно будет получить в магазине по адвокатскому запросу.

  15.  кира:

    добрый день. Проблема такая: купила дорогие кожаные ботинки. В магазине походила — удобно, дома походила — удобно. На улицу вышла — стерли ноги и подошва (на вид пвх) начала слоиться. Что делать? Могу ли я требовать возврата денег?

  16.  Кира:

    добрый день. Уважаемый адвокат, подскажите как быть.
    купили дорогие кожаные ботинки. в магазине все ок, дома — тоже. вышла на улицу — ноги стерты, а подошва (ПВХ) начала слоиться. впечатление такое, что я в них не один день, а как минимум месяц ходила. эксплуатационные нормы не нарушались (плюсовая температура, ходила только по асфальту и напольным покрытиям в трц). Что делать в этой ситуации? Можно ли требовать возврат денег?

  17.  Наталия:

    Купила обувь в магазине через 11 дней лопнула подошва на одном ботинке. Отказ в возврате обуви в связи с отсутствием коробки. Что можно сделать в такой ситуации

  18.  Ольга:

    Добрый день! Подскажите, что делать. Купила сумку замшевую, она мне покрасила пуховик, который не отстирывается теперь. В магазине отказались принимать обратно, ссылаясь на то, что нет ярлыка и каких-то купонов, которые они мне давали при покупке, хотя на самом деле ничего не давали. Чек сохранился. В ответ на испачканный пуховик, сказали, что это мои проблемы, и что все сумки замшевые поначалу красятся, хотя это не так.

  19.  Марина:

    Добрый день! Подскажите что делать, заказали кухню под заказ у ЧП, изготовили и установили, но спустя неделю после эксплуатации столешница возле мойки во многих местах вздулась, позвонили мебельщику и спросили силиконил он там стыки на что он сказал что это брак столешницы, и будет заказывать рекламацию. Но уже прошёл почти месяц и тишина. Что делать в этой ситуации?

  20.  Юрий:

    Подскажите, пожалуйста. 21.11.2015 купил полу ботинки Diesel в магазине Walker.(сезон весна -осень). Обул несколько раз! Попал под легкий дождь … в результате на носке и пятке (только одного) ботинка кожа дала трещины. В магазине продавец согласилась, что это , заводской брак! Но окончательный вердикт вынесли хозяева (которым дефект отправила продавец в виде фото), в обмене или возврате отказано …так как обувь носилась в дождь! Что можете посоветовать?
    С Уважением, Юрий.

  21.  Сергей:

    Добрый день, подскажите пожалуйста, где есть перечень брака на обувь одежду который вказано в законе что именно подлежите возврату а что нет. Например разрыв кожи и т.д. Интересует не постановка номер 172, а именно виды брака которые принимаются на возврат. Заранее вам благодарен.

  22.  Елена:

    Добрый вечер!
    Сдала ноутбук в ремонит (он не включался). После диагностики мне сказали, что сломалась видеокарта и озвучили стоимость ремонта. Я согласилась на ремонт и оговорила сумму установки нового ПО. В итоге ноутбук я забрала на 6 дней позже оговореных сроков. Видеокарту мне не заменили, поставили новый чипсет, а не видиокарту. ПО тоже не заменили (по датам установки и изменений системных папок это легко проверить). Как вернуть деньги? Я оговаривала эту сумму за замену вилеокарты и установку ПО, но эти услуги не ьыли окащаны. Замена чипсета (если она была) стоит на 30-40% дешевле, чем вилеокарта.
    Договоренность было на словах.

  23.  Адвокат Верба:

    Елена, обратитесь письменно в общество по защите прав потребителей.
    Если это не поможет, то ваш спор будет решаться в судебном порядке.

  24.  Zoya:

    Здравствуйте, подскажите, пожалуйста , что делать в ситуации когда приобрели товар как новый в магазине, через 2 месяца ноутбук перестал включаться , я отдала его в сервис и написала на техподдержку , мне ответили, что товар восстановленный и предназначен только для страны США. Как мне поступить в данной ситуации.Спасибо.

  25.  Адвокат Верба:

    Зоя, для начала обратитесь с письменной претензией к продавцу товара в которой изложите все свои претензии и требования.

  26.  Александр:

    Здравствуйте !!! Подскажите пожалуйста … Вообщем купил кросовки в начале Июня 3-4 числа в одном ларёчке на Позняках в Киеве … Продавец написал от руки чек и сказал что гарантия действует месяц … сегодня 21 Июля смотрю — дыра в подошве … попытался найти этот «чек» а его нету … Вот сижу и думаю что мне делать ??? Идти ругатся или нет … Дайте совет

  27.  Алина:

    Добрый вечер,клиентка купила сумку за 900 грн,полная ст-ть составляла 950грн 26.05.2016г.,спустя 3 месяца принесла обратно и просит вернуть деньги,не устроило качество кожи на ручке(треснула на строчке где ниткой прошито).на что директор предложила ей возместить ремонт 100грн,клиентка вызвала полицию,угрожала судом и моральным ущербом, если сегодня же не вернём ей деньги.сказала в течении 2-х лет может делать возврат сумки,что она не кожанная,а комбинированная.что нам делать?

  28.  Марина:

    Добрый вечер , скажите подалуйста … Если була покупок а магазине обуви на суму 2500 гр , чек не дали , гарантию на месяц тоже словесно , без каких либо бумаг . Оторвалась фурнитура , украшение . Продавец говорит ,что на фурнитуру гарантия не распространяется ((( Как быть ? Спасибо большое за ответ

  29.  Адвокат Верба:

    Марина, обращайтесь с письменной жалобой в управление по защите прав потребителей.

  30.  Юлия:

    Здравствуйте!
    Купила кроссовки екко, по истечению гарантии обнаружила дырку — протерлась изнутри большим пальцем. Можно ли вернуть обувь после окончания гарантии?

  31.  Наталья:

    Здравствуйте! Посоветуйте пожалуйста, что можно сделать. Купила платье, ткань под замш, одела в гости. Весь вечер с платья сыпался ворс, причем его было очень много — это раз. Второе — все что с ним соприкасалось сильно покрасилось и я в том числе. В магазине чек не дали, этикетку тоже не сохранила. Как быть?

  32.  Адвокат Верба:

    Наиболее простой вариант — сделать выводы из ситуации и брать чек. А более сложный обращаться за зашитой своих прав с письменной жалобой в управление по защите прав потребителей или суд.

  33.  ЛЮБОВЬ:

    ДОБРЫЙ ВЕЧЕР! ВЧЕРА КУПИЛИ БОЙЛЕР»АТЛАНТИК» ,СЕГОДНЯ ДУМАЛИ СТАВИТЬ ,С НЕГО ПОСЫПАЛАСЬ ИЖА!!! КАК НАМ БЫТЬ?

  34.  Ирина:

    Добрый вечер! Подскажите, пожалуйста: возможен ли возврат денег за некачественный пуховик (но наполнитель не пух и не перо, а искуственный)? Со дня покупки прошло 5 дней, одевался один раз, и в процессе носки начал вылазить синтепон и образовываться накатыши снаружи. Также при тщательной проверке оказались дырявый карманы. В магазине отказались забирать товар. Чек сохранен

  35.  Ирина:

    Добрый день! Подскажите,пожалуйста,как действовать в следующей ситуации.Муж купил туфли 05.03.2017г. Проносил их 10 дней по сухой погоде.На одном из пары туфлей стала отклеиваться кожа по бокам и проседать задник.15.03.17 мы обратились в магазин,в котором купили эти туфли.У нас приняли заявление(шаблон заявления нам дали в магазине,где было указано-согласны мы на проведение экспертизы либо нет.Мы написали отказ,т.к. компенсация за счет покупателя ) и туфли. В заявлении мы попросили вернуть деньги за некачественный товар.Прошло 14 дней-никакой реакции.Обращались в магазин,нам ответили что Вам отправили письменный ответ.Правомерно ли это? Т,к. ни денег ни обуви мы не получили.И на что мы можем расчитывать.

  36.  Татьяна:

    Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, консультацией: 14.10.16 в отделе ТЦ были куплены дорогие осенние сапоги. Ни чека ни гарантийного талона не выдали. Но я точно знаю дату покупки и есть свидетель. Обула я их от силы раз 10. Относилась очень бережно и придерживалась всех правил эксплуатации и ухода обуви подобного рода. Пару недель назад ( ноябрь 2017) были обнаружены дефекты в виде многочисленных трещин и микроразрывов верхнего слоя, плюс слой покрытия на трещинах вздулся как плёнка и лопнул. Предъявила обувь с претензиями в магазине, на что мне нагло ответили что обувь они принимать не будут и претензии тоже. Могу ли добиться хоть частичной денежной компенсации или обмена товара на другую обувь? Спасибо!

  37.  Татьяна:

    Здравствуйте.я купила велюровые штаны armani , т.к. это было предьверье черной пятницы 20.11.17мне сделали скидку 20%.Через две недели я увидела потертости сбоку на штанах( ворс отсутствовал и была видна основа, при том что за эти две недели я их одевала раз пять.Я пришла в магазин и мне предложила 50% от первой цены .Отдали разницу.Сумма покупки составила 95 евро.Сейчас прошло полтора месяца от даты покупки.Потертостей стало еще больше и для штанов за 95 евро полтора месяца это не срок.После покупки штанов я еще в этом магазине купила дубленку, но через три дня увидела что шов нначал расходится .Дубленку они приняли назад, но сказали чтобы я к ним за покупками больше не приходила.Я за покупками и не собираюсь к ним, а вот в таких штанах ходить невозможно.Как мне вернуть деньги?

  38.  Ирина:

    Добрый вечер!Ситуация: покупатель принес на возврат (с чеком, но уже без оригинальной упаковки) ношенные кроссовки (демисезонные), которые купил 11.01.18, если я правильно понимаю информацию из ЗУ о защите прав потребителей -гарантия на эту обувь начнет действовать только с 15.03.18. Причина возврата — отслоилась подошва. Вопрос: если продавец устно оговаривал гарантийный срок (1мес.), можно ли ссылаться на тот факт, что гарантийные обязательства на данный товар закончились или на то, что была нарушена сезонность эксплуатации (что повлекло за собой появление существенного деффекта) при составлении отказа в удовлетворении требований о возврате денежных средств или обмене?

Комментировать